Ses Kayıt Sistemleri - MN İLETİŞİM

Ses Kayıt Sistemleri Nelerdir?

Ses kayıt sistemleri, istediğiniz ya da gerekli olan tüm durumlarda santralden yapılan görüşmeleri kayıt altına alır. Ses kaydı sistemleri, görüşmelerin tümünü ya da yalnızca isteğe bağlı bir kısmını kaydedebilir.

Ses kaydı üç şekilde gerçekleştirilebilir. Bunlar:

Analog olarak gerçekleştirilen görüşmelerin kaydı,
Dijital olarak gerçekleştirilen görüşmelerin kaydı,
IP üzerinden gerçekleştirilen görüşmelerin kaydıdır.

Şirketler hem müşteri hem de şirket içinde güvence sağlamak amacıyla görüşmelerinde ses kayıt sistemlerini sıkça kullanmaktadır.

Ses kayıt sistemleri sayesinde görüşmeler kayıt altına alınabildiği gibi daha sonrasında, anahtar kelimeler kullanılarak yapılan görüşmelerle ilgili detaylı bilgilere de ulaşılabilmektedir.

Ses kayıt sistemleri belli bir kelime dağarcığına sahip olarak önümüze çıkmaktadır. Bu da, kaydedilen görüşmeler içerisinde anahtar kelimeleri kullanarak rahat bir kullanım sağlar.

İşletmeler görüşme öncesinde görüşmelerin kayıt altına alındığına dair otomatik bir ses kaydı dinletebilir ve bu sayede müşterilerini bilgilendirebilir. Ayrıca, görüşmelerin kayıt altına alınması da hem işletmeyi hem de müşteriyi güvence altına taşır.

Tüm bunlara ek olarak işletmeler, kayıt altına alınan görüşmeleri inceleyebilir, çalışanlarının performansını ölçebilir ve satış ya da servis hizmeti konusundaki hedefleri ile ilgili çeşitli analizler yapabilmektedir.

Yapılan analizler sayesinde çalışan performansını ve satışların grafiklerde nasıl bir artış sağladığı gözlemlenebilmektedir. Ayrıca, ses kayıt sistemlerine sahip olmak ve onları kullanmak işletmelere ciddi bir tasarruf sağlamaktadır.

Ses kayıt çeşitlerinden en çok kullanılanlar arasında IP Ses Kayıt sistemleri önümüze çıkmaktadır. Gelin bakalım, IP Ses Kayıt Sistemlerinin özellikleri nelermiş.

IP Ses Kayıt Sistemlerinin Özellikleri Nelerdir?

IP ses kayıt sistemlerinin küçük ya da orta işletmeler ve çağrı merkezleri için en doğru ve entegre şekilde çalışan bir ses kayıt ve izleme sistemidir.

IP ses kayıt sistemleriyle tek sunucu sayesinde kolaylıkla ses kaydı gerçekleştirilmektedir.

IP ses kayıt sistemleri:

Gerçek zamanlı izleme ve kaydetme,
Görüşmelerin tamamı ya da yalnızca isteğe bağlı belli bir kısmı için kayıt alabilme,
Ekstra bir donanım ya da kablo gerektirmemesi,
Grafikleştirilebilen MT durum izleyebilme imkanı (müsait, oturum açık ya da kapalı, meşgul görünme),
Kolayca görüşmeleri takip edebilme ve çalışan performansını izleyebilme,
Uzaktan ses kaydı imkanı,
Kayıtların kolayca aranması ve oynatılması
Dağıtık ses kayıt imkanı,
Sezgisel ekran,
Konferans ses kaydı,

özelliklerine sahiptir.

Görüşmelerin anında kayıt altına alınabilmesi ya da görüşme esnasında istenilen kısmının kayıt altına alınabiliyor oluşu, işletmeler için oldukça kolaylık sağlamaktadır. Ekstra bir donanım ya da kablo gerektirmeyen yapısı da oldukça kolay taşınabilmesi, rahatsız edici ve görüntü kirliliği oluşturmaması da tercih sebebidir.

Kolay takip özelliği ve grafikleştirilebilen MT durum izleyebilme imkanı sayesinde çalışan performansları kolaylıkla değerlendirilmektedir. Örneğin; MT durum izlemesi sayesinde çalışanlarınızın müsait olduğu vakit çağrıyı yanıtlayıp yanıtlamadığı, ne kadar süredir meşgul kaldığı, çevrimiçi ya da çevrimdışı olduğu kolaylıkla gözlemlenmektedir. Böylelikle, çalışan performansı konusunda daha kolay ve profesyonel bir şekilde iyileştirme yapma imkanına sahip olunabilmektedir. Ayrıca, tek bir tıkla müşteri temsilcisi izlenebilmektedir. Bu da, çalışanların görüşmelerinde daha disipli çalışabilmelerini sağlamaktadır.

Uzaktan ses kaydı imkanı şu şekilde tanımlanabilmektedir. Uzaktaki bir şubeden, ofisten, evden ya da herhangi bir seyahat esnasında aramalar kaydedilebilir. IP ses kayıt sistemleri sayesinde konuşmalar ister merkezi ister uzaktan sunucuya kaydedilebilmektedir. Ağ koşullarına uygun şekilde çoklu kodek seçimi de yapılabilmektedir; G.723 ve G.729.

Kayıtlar kolaylıkla aranabilir ve oynatılabilir. Web tabanlı arama ve oynatma yapılabilir. Ayrıca, IP ses kayıt sistemleri bahsedildiği gibi belli bir kelime dağarcığına sahiptir. Böylece, anahtar kelime ile arama yapılabilmektedir. Bu aramalar, dönem, saat, müşteri temsilcisi, DIC, gelen/giden çağrı gibi birçok anahtar kelime kullanılarak yapılabilmektedir. Ayrıca, IP ses kayıt sistemleriyle dizin araması yapmak da mümkün! Grup veya müşteri temsilcisi seçimi yaparak görüşmelerin takibi yapılabilir ve çalışan performansı grafiklerle ölçülebilir. Durdurma, duraklatma, işaretleme ve hız kontrolü gibi özellikler sayesinde medya oynatıcısının entegre bir şekilde çalışması, ayrıca sunucu durumu ve hafıza izleme özelliği de mevcuttur. Tüm bunlar da, işletmelerin, oldukça kolay ama kaliteli hizmet arayışı ihtiyacını karşılamaktadır.

Dağıtık ses kaydı özelliği,

IPCR sunucularına yüklenen trafiklerin dengelenmesini,
Yerel sunuculara kaydedilen yerel trafiğin dengelenmesini,
Yerel sürdürülebilirliği
Ayrıca, 10 sisteme kadar tek bir ses kayıt sunucusuna bağlanabilmesini

sağlamaktadır.

Sezgisel ekranlar ise, çeşitli istatistik grafikleriyle performans değerlendirmesi yapabilme imkanı sunmaktadır. Web ekranı ve indirilebilir excel dosyası özelliği sayesinde,

Kullanım istatistiklerinin,
Harici çağrı, dahili çağrı ve ortalama konuşma sürelerinin,
Saatlik, günlük, aylık, yıllık gibi farklı periyotlara ait ve müşteri temsilcisi başına düşen verilerinin,

kolaylıkla elde edilebilmesini sağlar.

Konferans ses kaydı özelliği sayesinde de, 3’ten 32 katılımcıya kadar yapılan tüm konferansların kaydını alabilmektedir. MCIM üzerinden çoklu taraf konuşmalarını tek bir yöne karıştırılması yapılabilmektedir. Ayrıca, IPCR’a kayıtlı herhangi bir katılımcı konferansı kayıt edebilmektedir.

Call Center Ses Kayıt Sistemi Ne İşe Yarar?

Call Center ses kayıt sistemleri işletmelere birçok alanda kolaylık sağlamaktadır. Görüşmeleri kayıt altına almak hem müşteriyi hem de işletmeyi güvence altına almaktadır. Böylelikle, çağrı merkez çalışanı ya da müşteri tarafından yapılan bir anlaşmazlık olduğu durumda, durumun kolaylıkla değerlendirilebilmesi için kayıtlar dinlenebilir, dürüst ve etik bir şekilde kontroller yapılabilir.

Calll Center ses kayıt sistemi, web tabanlı ses kayıt bulma, dinleme ve arşivleme imkanı sunmaktadır. Call center ses kayıt sisteminin yararları aşağıda belirtilmiştir.

Kolaylıkla güvenlik ve doğrulama yapılabilmektedir.
Anlaşmazlıklar veya yanlış anlamalar doğru şekilde çözülebilmektedir.
Şikayetler daha doğru ve kaliteli bir şekilde takip edilebilmektedir.
Müşteri temsilcilerinin performansları kolaylıkla değerlendirilebilir, iletişim kaliteleri denetlenebilir ve artırılabilmektedir.

Call Center ses kayıt sistemleri içerisinde TegsoftCC ve iPECS Çağrı Merkezi Çözümü (CCS) sistemlerinden de bahsedilebilir.

TegsoftCC; web tabanlı çağrı merkezi yönetimi yapılabilmektedir. Böylece, çağrı merkezdeki ekibinizin cevapladığı çağrıları yönetebilirsiniz. Web tabanlı müşteri temsilcisi arabirimi sayesinde hiçbir program yüklemeden ve tek bir ekran kullanarak müşteri temsilcileri, gelen ve giden çağrıları, e-postaları, SMS, Web-Chat çağrılarını kolaylıkla yönetebilir.

Müşteri temsilcilerinin ekranlarına entegre edilen Webphone sayesinde müşteri temsilcileri fiziksel bir telefona ya da bir softphone’a ihtiyaç duymaz ve ekranları üzerinden çağrılarla alakalı tüm işlemleri kolaylıkla gerçekleştirebilmektedir. Bu özellik, işletmelerin haberleşme sistemlerine ödediği maliyetini ciddi bir şekilde minimize etmektedir.

Müşteri hizmetleri mola süresini ve kullanma nedenlerini girebilir ve bu işlemleri sağlayan arayüz sayesinde mola takibi ve raporlamalar yapılabilmektedir.

Ayrıca, gelişmiş yetki tabanlı raporlama, lokasyon bağımsız çalışma imkanı, servis seviyesi takibi, proje bazlı çağrı karşılama ve kuyruk yönetimi ve sosyal medya entegrasyonu gibi birçok özelliğe de sahiptir. iPECS CSS’de aynı şekillerde hizmet sunmaktadır.

Tüm bu özellikler de işletmelerin kalitesini arttırırken, aynı zamanda müşterilere de daha güvenli bir hizmet fırsatı sunmaktadır.

Call Center Ses Kayıt Sistemi Hangi Firmalar İçin Uygundur?

Call Center ses kayıt sistemi tüm firmalar için kullanıma uygundur. Değişen ve artan ihtiyaçlar sebebiyle müşteriyle daha kaliteli bir hizmet isteyen tüm firmalar call center ses kayıt sistemini kullanabilmektedir.

Müşteri ihtiyacı, öneri ve şikayetlerini en doğru şekilde raporlayabilmek ve analiz edebilmek adına oldukça önemlidir. Kayıt altına alınan görüşmelerin daha sonrasında dinlenebilmesi, gerektiğinde durdurulabilmesi gibi birçok fonksiyona sahip olan call center ses kayıt sistemleri işverenler için oldukça kolay ve kaliteli bir hizmet sunmaktadır.

İşletmelerin devamlılığı için oldukça önemli olan call center ses kayıt sistemleri, kaliteyi korumak ve artırmak için birçok hizmet sunmaktadır.

Çalışan memnuniyeti, bir işletme için en önemli kriterdir. Bir işletme ne kadar kaliteli bir hizmet sunarsa sunsun, müşterilerinin düşüncelerini dikkate almazsa kendi bir adım ileriye taşımak için gerekli önlemleri doğru bir şekilde analiz edip raporlayamaz. Ancak, call center ses kayıt sistemleri kullanan işletmeler; müşterilerin deneyimlerini, önerilerini ve şikayetlerini dikkate alabilir ve işletmelerini bir adım ileriye taşıyabilmektedir.

Müşteri memnuniyetine ek olarak, işletmeyle ilgili müşteriler bilgilendirilebilir ve ciro arttırılabilir.

İşletmelerini daha kaliteli bir hale getirmek isteyen herkes, call center ses kayıt sistemlerini kullanabilir.

Call Center Ses Kayıt Sistemleri Yasalara Uygun Mudur?

Call Center ses kayıt sistemleri, izinli pazarlama için yasal bir zorunluluktur diyebiliriz. Tüketicilerin ve müşterilerin bilgilerinin paylaşılmasına bağlı olarak iki tarafı da güvence altına alınabilmesi için gerekli bir adımdır. Ses kayıt sisteminin habersiz bir şekilde çalıştırılmasının yasal olmaması ile birlikte işletmeler call center ses kayıt sistemlerini yasal bir şekilde kullanabilmektedir. Kısaca, işletmeler call center ses kayıt sistemlerini kullandığını ve görüşmelerin kayıt altına alındığını görüşmeleri başlamadan önce karşı tarafa bildirmek zorundadır.